地図のほか星の数による評価やクチコミ機能があるグーグルマップ。このクチコミをめぐり、「悪質な投稿に対応していない」として、医師ら63人がグーグルを集団提訴しました。医師らは守秘義務があり、クチコミ投稿も匿名のため、詳しい説明や反論も難しく「一方的で、サンドバッグみたいな状態だ」と主張しています。
「弁解することができない」グーグルを集団提訴 原告の医師が語ったこと
地図としての機能だけでなく、コメントや星の評価で参考にしている人も多いと言う「グーグルマップ」 。東京・新宿で聞いてみると…
ーーグーグルマップでお店探しますか？
「します（Q.コメントも見ますか？）軽くは」
「よく使います」
「良いコメントがあると信用度は高いと思います」
「けっこう低評価のほうを見ちゃいます」
しかし、中にはこんな投稿も…
グーグルマップのクチコミ
「詐欺詐欺詐欺詐欺」
「悪質ボッタクリ」
こうした“悪質なクチコミ”をめぐり、4月18日に動きが。
原告の医師
「グーグルと、血の通った人と人としての話し合いがしたかったんですが、全く人間的な話し合いをしてもらえない。やむを得ず、今回、集団訴訟をすることになりました」
“クチコミ機能”によって風評被害を受けているとして、医師ら63人がグーグルに、合わせて144万円あまりの損害賠償を求める裁判を起こしました。
原告の医師
「あからさまな誹謗中傷とか侮辱。書き込む側は匿名で何でも言えてしまう。一方的なサンドバッグみたいな状態になっています」
訴えを起こしたうちの1人である医師は、経営するクリニックのクチコミに「一方的な書き込みをされた」と訴えます。
原告の医師
「『門前払いな感じ』という書き込みは、新型コロナがまん延していたころに非常に多かった。不必要な薬の処方を希望された方がいて、それをお断りしたところ、『処方してもらえなかった』という低い評価のクチコミを書かれた」
グーグルはクチコミについて、虚偽やなりすましの内容、ヘイトスピーチなど、不適切な内容などは禁止する方針を公表しています。
ただ、こうした事実と異なるクチコミについては、なかなか削除に応じてもらえないケースが多いと男性は主張します。
原告の医師
「グーグルは誹謗中傷は許さないと公には言っているが、実際にはそういったクチコミは取り締まられていない。ほとんど放置されているものが多い。グーグルマップに何を書かれても、（医師は）弁解することができない」
「ゴミ未満」マップに残るクチコミ 精神的にダメージ それでも返信は…
“悪質なクチコミ”はほかの病院でも。横浜市で30年以上歯科医院を営む、稲毛滋自さん。今回の訴訟には関わっていませんが、こんな内容が書き込まれたことがあると言います。
書かれたクチコミ
「ゴミ未満の何者でもない。客に対する高圧的かつ抑圧的な態度が特徴で、 医院長から受付のご高齢のお婆様に至るまで失礼極まりない態度を取ります。自らを一体何だと思っているのでしょうね。また、治療が上手くいかなかったときは散々顧客のせいにしますので、全くおすすめしません」
いなげ矯正歯科医院 稲毛滋自 院長
「正直ショック、こういうことを書かれるのは。投稿したもの勝ちみたいな。フェアじゃないなと思いますね」
精神的なダメージを受けたと言いますが、スタッフとも相談し、返信はしていないと言います。「ゴミ未満」というクチコミは、今も残ったままです。
いなげ矯正歯科医院 稲毛滋自 院長
「検索しようという人にとっては、クチコミは大きなところがある。いろいろな意味で影響があるのだろうなと思います。使われている言葉が不適切であれば、それは載せないということはお願いしたいです」
ネット上のクチコミや誹謗中傷に詳しい弁護士は、あきらかな嘘の内容がある場合や、 社会的地位をおとしめる内容の場合を除いて「対応は難しい」と指摘します。
ネットの中傷などに詳しい清水陽平 弁護士
「（クチコミは）感想めいたものと、事実関係を書いているものの2種類があるが、感想めいたものには対応が難しい。感想については虚偽かどうか立証しようがない。できることとしてはプラットフォーム側に何かしら規制をかけていくことかなと」
グーグルは今回の提訴について、「個別の案件に関してはコメントを差し控える」としています。
クチコミの「高評価」「低評価」どう判断する？ 他のプラットフォームも参考に
小川彩佳キャスター：
グーグルマップは使うことはありますか。
キニマンス塚本ニキさん：
しょっちゅう使っています。どういうお店かを知りたいときなどに、グーグルマップにお世話になっています。
小川キャスター：
クチコミや星の数を参考にすることもありますか？
キニマンス塚本ニキさん：
一応見ますけど、あくまで参考程度です。「誹謗中傷では？」と思うようなクチコミもあるようですが、私は「相性が合わなかったのでは」と流すと思います。反論できない（クチコミを書かれた）事業者の立場からすると、踏んだり蹴ったりだろうと想像します。
藤森祥平キャスター：
赤坂周辺のグーグルマップのクチコミには、TBSなどの企業や公園、赤坂駅の施設情報など、クチコミを書いた皆さんの感想などが書かれています。街の人に話を聞いてみると…
20代 大学生「コメントが多いと信頼は高いのかなと…」
20代 接客業「低評価を見てから、高評価が多かったら行く」
しっかり見極めているという意見もありました。
小川キャスター：
高評価も低評価も個人の主観が上乗せされた言葉、感想という場合もありますので、少し引いた目で見ることも必要かもしれませんね。
キニマンス塚本ニキさん：
たまに「入ったことないけど、こういう印象です。星二つ」というレビューを見かけますが、こういうクチコミは私の評価の邪魔になると感じるので、いらないのではないかと思います。
小川キャスター：
保育園や児童館といった生の声がなかなか聞けない施設の場合は、貴重な情報源だったりもしますよね。
キニマンス塚本ニキさん：
グーグルマップ以外のプラットフォーム（クチコミサイト）も一緒に参考にするといいかもしれません。
藤森キャスター：
SNSのマーケティングに詳しいnoteプロデューサー徳力基彦さんは、「グーグルのクチコミだけを参考にせず、他のプラットフォームで検索するなど、情報を立体的にみる」と良いとしています。様々な立場がありますが、いわれのない一方的な誹謗中傷は何とかしないといけないと思います。
