困ったとき、予約したいとき、電話するとコールセンターにつながり、まず待たされる。
この待ち時間に焦りやイライラがつのり、ついにはカスタマーハラスメントの当事者に。
また「70%の顧客が音声ガイダンスや自動応答の途中で問い合わせを諦めた」という調査結果もあり、
コールセンター側も人手不足や人材確保難で、自動応答に頼りざるを得ないという現実。
―――そんないま、ルールベース（左脳）と機械学習（右脳）を組み合わせ、独自の第4世代AI「AEI」二重過程モデルを採用した「AIオペレーター」が注目を集めている。
その名も miraio ミライオ
AI・自然言語処理といった各種テクノロジーのソリューション提供・開発・保守・運用を行う pluszero（プラスゼロ）とアップセルテクノロジィーズがローンチしたAIオペレーター「miraio」（ミライオ）だ。
この miraio（ミライオ）は、pluszero（プラスゼロ）の特許技術「AIによるトークスクリプト自動生成」と、プラスゼロが独自開発した人間のように意味を理解できるAI「AEI」（Artificial Elastic Intelligence）」、そしてコールセンター事業社としての膨大な音声データや商用利用に耐えうる業務構築ノウハウをハイブリッド結合させた、次世代型AIオペレーター。
その基幹エンジンには、AIビジネスライセンス「PUT」（プット）を採用し、高度な言語処理能力と対話能力を兼ね備えつつ、AI特有の誤回答（ハルシネーション）リスクを極限まで抑えた応対を実現している。
miraio がもたらす5つの導入メリット
5月20日には、pluszero 小代義行 代表取締役 会長兼 CEO、アップセルテクノロジィーズ 高橋良太 代表取締役会長CEO が実際にAIオペレーター「miraio」（ミライオ）のデモンストレーションを公開。
◆ miraio ミライオ
https://put-ai.com/
実際に記者も試してみると、人間のオペレーターが応答・予約してくれてるような安心感と高精度を実感した。
ここであらためて、AIオペレーター「miraio」（ミライオ）導入のメリットを整理。
◆ AEIの特許技術によりハルシネーションリスク極限まで抑えた対応が可能
◆ 通話中に過去の対応履歴、購入履歴を瞬時に判断し、不用意な保留を減らすことが可能
◆ 相手に合わせた言い換えや提案ができるため、人間的なコミュニケーションを実現
◆ リピート顧客の「同じ話を何度もしなくてはいけない手間」を解消
◆ 24時間365日、いつでも同水準のクオリティで対応可能
証券会社での比較検証も高評価
miraio（ミライオ）の基幹エンジン「PUT」には、人間の認知プロセスを模倣した「AEI」（Artificial Elastic Intelligence）というプラスゼロの技術が活用され、高度な言語理解力と対話能力を持ちながら誤答の少ない AIオペレーターを実現させている。
実際に「AEI」を活用したAIオペレーターは、証券会社での比較検証など、社内外のテストで優れた意図把握性能を示し、類似サービスと比較しても安定して正確に応答できる点が評価されている。
◆AEI
https://plus-zero.co.jp/aei
AEI 二重過程モデルで柔軟性と信頼性が↑↑↑
そんな AEI（二重過程モデル）を搭載した miraio（ミライオ）の具体的な優位性がこうだ。
とくに優れている点は、柔軟性と信頼性。
ルールベースと機械学習（生成AI）を組み合わせた AEI（二重過程モデル）では、会話の流れのなかで全体を把握して柔軟に回答してくれるほか、原理原則にもとづいて厳格管理し、不要な発言のリスクをゼロにして発話することで信頼性を高めている。
顧客も適切対応を実感
AIオペレーター「miraio」（ミライオ）ではさらに、顧客との対話は人間の管理者がリアルタイムでモニタリングし、対応内容に応じて管理者が即時に割り込める。
また、顧客からの要望があった場合は、「miraio」からスムーズに人間オペレーターに接続する設計にし、顧客にとって最も適切な対応が体感できる。
これも大きな特長で、たとえば人間の作業者が1人でさばいていた業務を、人間の作業者1人に加え AEI 5人でさばくことで、対応できるキャパシティが5倍になるといった将来像もイメージしている。
ドライブスルーや金融機関や自治体の窓口業務、対面接客領域への展開も
そんな AIオペレーター「miraio」（ミライオ）は、どんな業態に入り込んでイノベーションを起こすか。
pluszero 小代義行 代表はこう教えてくれた。
「現在想定されている「miraio」の活用シーンは、コールセンターや飲食店などの予約受付のみならず、通販・テレビ・ラジオのインフォマーシャル問い合わせやロイヤル顧客向けのフォローアップ対応などでの活用が見込まれています。
さらに、基幹エンジンである「PUT」の技術を応用し、デジタルヒューマン「virddy（バディ）」による対面接客領域への展開も計画しています。
個別の外見を持つアバターに「miraio」を搭載することで、ドライブスルーの注文受付や金融機関や自治体の問い合わせ窓口業務、デジタルサイネージを活用したインタラクティブな接客広告など、幅広いシチュエーションでの展開を予定しています。
今後、このデジタルヒューマン技術を組み合わせることで、顧客にとっては AI がより身近で親しみやすい存在となり、対話型 UI による新しい顧客体験の提供を目指しています」（pluszero 小代義行 代表）
製造業 設計自動テスト、IT運用保守、金融業界 営業支援などもターゲット
ちなみに、プラスゼロの「AEI」は、「miraio」「PUT」以外でも、幅広い業務領域への展開を見すえてアップデートを続けていく。
とくに、これまで AI導入が難しいとされてきた「高い信頼性」が求められる分野や、人手不足が深刻な「労働力的な支援」が必要な領域に対し、「AEI」による「仮想人材派遣」を提供していく。
具体的には、製造業における設計自動テスト、IT運用保守、金融業界の営業支援などをターゲティングしているという。
