AIとデジタル・トランスフォーメーションによる市民ファーストの公共サービスの推進

バルセロナ、スペイン 2026年3月26日 /PRNewswire/ --SmartCitiesWorldによるニュースレポート

世界中の政府がAI主導のデジタル・トランスフォーメーションに移行する中、Huaweiは中心的な役割を担い、統合プラットフォーム、データインテリジェンス、および「チャット・トゥ・プロセス（chat‑to‑process）」イノベーションがいかに公共セクター全体でサービス提供を再構築し、効率を高め、満足度を向上させているかを検証しました。

世界中の政府は、より迅速で、よりアクセスしやすく、より透明性の高いサービスを市民に提供するという増大する圧力にさらされています。人口の高齢化、市民の期待の高まり、および予算の制約により、行政は公共サービスの設計と提供方法を再考せざるを得なくなっており、AIを活用したデジタルソリューションがその一助となっています。

これらの課題と潜在的な解決策は、モバイル・ワールド・コングレス・バルセロナ2026（MWC）期間中に、Huaweiの政府公共サービスデジタル化事業部門が開催したグローバルAI+公共サービスサミットにおける中心的な焦点となりました。サミットでは、公共部門のリーダー、テクノロジー専門家、および政策立案者が集まり、デジタル化とAIがいかに行政サービスを変革し、市民の日常生活を改善できるかについて議論しました。

Huaweiのグローバル公共サービス事業部門のプレジデントであるSaeed Xia氏がMWCのサミットで説明したように、課題の規模は世界レベルに及んでいます。「世界中の政府は、データのサイロ化、統合の欠如、およびデジタル・インテリジェント機能の弱さに起因する、断片化されたポータル、限定的なオンラインサービス、長い処理時間、および質の低い体験に直面しています」と同氏は述べました。

これらの構造的な障壁は、長い待ち時間、繰り返される事務処理、および複雑な行政手続きなど、市民に現実的な影響を及ぼしています。こうした問題は公共サービスへの信頼を損ない、満足度を低下させる可能性があるため、これらの課題への対応が国家デジタル変革戦略の中心的な柱となっています。

戦略的優先事項としてのデジタル政府

デジタル政府プログラムは、サービス提供の改善だけでなく、ガバナンスの強化、コスト削減、および透明性の向上を目的として設計されています。

Xia氏によると、これらの取り組みは単に新しいテクノロジーを採用するだけではありません。「政府のデジタル・トランスフォーメーションは世界的な急務であり、3つの中核目標があります。それは、国際的な影響力と経済成長の促進、コスト削減と信頼構築のためのガバナンスの近代化、および市民の満足度を高めるための公共サービスの向上です。」

市民は、従来の官僚的なアプローチから脱却し、モバイルデバイスでいつでも利用できる便利でパーソナライズされた公共サービスをますます期待するようになっています。これを実現するために、政府は孤立したデジタルプロジェクトを超え、部門、データ、サービスをつなぐ統合プラットフォームを構築する必要があります。

AI主導の公共サービスの青写真

サミット期間中、Huaweiは、インテリジェントで市民中心のサービスシステムを構築する政府を支援するために設計されたグローバル向け公共サービスソリューション（Global Public Service Solution）を発表しました。

このソリューションは、各国がデジタルインフラ、データプラットフォーム、およびAI搭載アプリケーションを使用して、いかに公共サービス提供を近代化できるかという青写真を提供します。その中核となるのは「1つのデジタル基盤+1つのインテリジェント・プラットフォーム+N個の業界アプリケーション」という概念に基づいて構築されたアーキテクチャであり、複数のチャネルにわたってシームレスで効率的、かつアクセスしやすいサービス環境を構築することを目指しています。

Xia氏はこのビジョンを、公共サービスが真に市民ファーストになるものとして説明しました。「理想的な公共サービスは人間本位で、効率的で、透明性の高いものです。オンラインとオフラインが統合され、ペーパーレスかつ1回の訪問で完結する、チャネルを跨いだ24時間365日のワンストップサービスを提供します」と同氏は述べました。

このモデルは、統一されたポータル、モバイルアプリ、キオスク、またはサービスセンターを通じてユーザーが複数のサービスにアクセスできるようにすることで、市民体験の簡素化を目指しています。市民は複数の機関や書類への対応を求められる代わりに、単一のデジタル・インターフェースを通じて複雑な手続きを完了できます。

Huaweiのアプローチは、データ統合とAI機能にも重点を置いています。このアーキテクチャには、オンラインサービス提供のためのサービス・プラットフォーム、安全なデータ管理とガバナンスのためのデータプラットフォーム、および自然言語処理、デジタルアシスタント、自動承認などのアプリケーションをサポート可能なAIプラットフォームが含まれています。

AIと「チャット・トゥ・プロセス」サービスの出現

政府は、日常的なやり取りを迅速化しサービス提供を改善するために、AI搭載のチャットボット、音声アシスタント、および自動検証ツールをますます活用しています。

Huaweiは、市民がAIインターフェースと対話するだけで行政タスクを完了できる「チャット・トゥ・プロセス」サービスを構想しています。これにより政府とのやり取りが合理化されます。市民は書類やウェブサイトを扱う代わりに、自然言語で自分のニーズを伝えることができます。行政側も手作業の削減と承認の迅速化というメリットを享受できます。Huaweiは、これにより市民の満足度と業務効率が約30%向上すると見積もっています。

一例として深圳市の「iShenzhen」アプリが挙げられます。このアプリには、出産や養子縁組、社会保障と人事、労働安全、企業の設立と変更など、4,000件を超える一般的な公共サービスにわたる50以上のトピックに関連する問い合わせや質問をサポートするインテリジェントAIアシスタントが含まれています。

「Shenxiao i」として知られるこのアシスタントは、インテリジェントなQ&A、チャットと処理、およびインテリジェントな政策サービスの機能を備えています。その意図認識率（問い合わせの目的や目標を理解する能力）は約97%であり、回答率は97%以上、回答の正確性は94%を超えています。これらすべてにより、市民が問い合わせに対する回答を見つけるまでの時間が大幅に短縮されます。例えば、以前は、新生児の医療保険加入に必要な書類を知りたい市民は、ホットラインに電話する必要がありました。現在では、iShenzhenアプリを通じて数秒で回答を得ることができます。

グローバル実証拠点としての深圳竜崗

AIを活用した公共サービスが実際にどのように機能するかを示すため、Huaweiと深圳竜崗政府サービスセンターは共同で「深圳市竜崗区AI＋公共サービス・グローバル実証拠点（Shenzhen Longgang AI+ Public Service Global Demonstration Site）」を立ち上げました。

このイニシアチブは、デジタルプラットフォームとAI技術が政府の複数のレベルにわたって、いかにサービス提供を変革できるかを示しています。実証拠点では、区、街路、コミュニティ、およびキャンパスの各レベルにわたるサービスを統合し、インテリジェントなサービスシステムと統合された承認プロセスを組み合わせたシームレスな行政体験がどのようなものかを提示しています。

このプロジェクトは、デジタル・トランスフォーメーションがいかに待ち時間を短縮し市民とのやり取りを簡素化できるかを示すように設計されています。例えば、システムのインテリジェントカスタマーサービスプラットフォームは、大規模言語モデルを使用してホットライン、サービスカウンター、およびセルフサービスリソースを統合しています。これらを統合することで、一貫した対応を確保しながら、市民が好みのチャネルを通じてサポートにアクセスできるようになります。

同プラットフォームは現在までに98%のホットライン接続率を達成しており、AI搭載の検証システムにより承認精度は95%以上に向上しました。これらの結果は、許認可から社会サービス、行政リクエストに至るまで、日常的な政府サービスをAIが変革する可能性を示しています。

市民ファーストの行政サービスを目指して

MWCでのグローバルAI+公共サービスサミット（Global AI+ Public Service Summit）における議論、およびHuaweiの最新のリリースや発表を通じて、公共サービス改革の成功は市民のニーズから始めなければならないことが明らかになりました。

テクノロジーは新たな機能を可能にしますが、その真の価値は、市民と政府機関との日常的なやり取りを改善することにあります。サミット中、Xia氏は、デジタル政府の最終目的は公共サービスをよりシンプルに、より迅速に、そしてよりアクセスしやすくすることであると強調しました。Huaweiのアプローチは、同社が「いつでも、ワンストップ、プロアクティブな公共サービス」と呼ぶシステムの構築に重点を置いています。これは、市民が効率的にサービスを完結できる一方で、政府がよりインテリジェントに運営できるようにするプラットフォームです。

需要の増大と限られたリソースに直面している政府にとって、このアプローチは信頼を維持し、公共サービスの成果を向上させる上で極めて重要な役割を果たすことができます。同時に、イノベーションを市民のニーズに合致させ続けることが課題となります。

AIとデジタル・プラットフォームが政府の未来を形作る上でますます重要な役割を果たすことは間違いありませんが、それらを採用する際の指針は明確であり続けなければなりません。Xia氏がサミットの締めくくりに、民主主義の伝統に根ざした言葉を添えて示したように、政府サービスの目的は究極的には変わっていません。それは、人々に奉仕することです。