「行ったらホテルがなかった」大手旅行予約サイト「アゴダ」でトラブル続出！国交省は改善求める【news23】

夏休みシーズン本番！楽しい休みの旅行計画はスマートフォンなどのWEBからという方も多いのでは？ただ、いま大手旅行予約サイトの「アゴダ」で予約したはずのホテルが取れていないなど、トラブルが相次いでいるといいます。被害にあった利用者と宿泊施設を取材しました。

【写真で見る】なぜ?「アゴダ」とは契約していないホテルの空室情報がずらり（実際の検索画面）

「行ったらただのマンション」 アゴダでホテルを予約するも…

2025年も夏休みシーズンが始まり、旅行を計画している人も多いのではないのでしょうか。

街の人
「旅行行きます。新潟行きます。アゴダ使います。一番安いですよね」
「旅行は長野に。サイトは楽天トラベルか、ブッキングドットコム」

旅行予約サイトはホテル探しなどに便利ですが、このうちの一つ・アゴダを巡って、いまトラブルが続出しています。

アゴダを使って2023年、ドバイのホテルを予約したという男性に取材しました。

アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「行ったら、ただの中層マンションなんです。警備員がいるだけで、『ここにはホテルがないよ』と」

男性が現地に行くと、「ホテルが存在しない」というのです。そこで、カスタマーサービスに電話してみますが…

アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「時差の問題で、インドのコールセンターになる。何もホテルのことなんか知らないんですよ。何を言っているかわからない」

男性はアゴダ側に返金を要求しましたが…

アゴダでドバイのホテルを予約した男性
「『返金に応じるかどうかはホテルとあなたの問題だから、アゴダは関与できません』って言われた。そもそも存在もしなくて、ホテルも連絡がつかないのだから無理」

2か月後にようやく返金されたといいます。

宿泊施設側も被害に…トラブルの背景には「代理業者」の存在?

トラブルにあうのは、客側だけではありません。

熊本県にある旅館では4月ごろから、旅館側と宿泊客で予約内容に対する認識が異なるケースが相次いでいるといいます。

旅館が確認すると、「1泊夕食付き」で販売していたプランが、アゴダでは「1泊2食付き」プランに無断で変更されていたことがわかったのです。

旅館のスタッフ
「1泊夕食の料金しか貰っていないのに、朝食を無料で負担するという費用面の部分。勝手に内容を変えて販売して、責任をとらないというのはどうなのかなという疑問はある」

アゴダは、シンガポールの企業が運営する旅行予約サイトです。世界600万軒以上のホテルなどを予約することができます。

なぜトラブルが相次いでいるのでしょうか?

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「基本的には、代理業者が間に入っているケースで予約のトラブルが発生しているという状況」

アゴダでは、“宿泊施設と直接契約し空室情報を掲載するパターン”と、“宿泊施設とアゴダの間に旅行会社などの代理業者が入るパターン”があります。鳥海氏は、トラブルの背景に代理業者の存在を指摘します。

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「悪質な業者は、実際に部屋を持っていないのに持っているように見せかけて、その後に部屋を探す。場合によっては部屋を探さないというケースもある」

記者が試してみると、なかにはこのようなケースもありました。

記者
「アゴダのサイトで、宿泊施設の検索欄に『星野リゾート』と入れると、全国の星野リゾートが表示されます」

国内外に約70のホテルを運営する星野リゾートは、アゴダと契約していません。勝手に空室情報が掲載されているとみられます。

さらに、公式サイトとアゴダで掲載されている料金を比較すると、約4000円高くなっている日もありました。

この状況に、星野佳路代表は自身の「X」に「AGODAで予約した方が到着し、お部屋を確保できないケースが頻発している」「AGODAのシステムには何らかの問題がある」と投稿しています。

国交省の改善申し入れに、アゴダ側の対応は…

一連の事態に、中野洋昌国交大臣は22日の会見で、次のように話しました。

中野洋昌 国交大臣
「2025年3月より、アゴダに対してトラブルの改善を申し入れてきた。改善策の進捗状況をしっかりと確認させていただいて、必要に応じて適切な対応を行ってまいりたい」

アゴダは6月26日付で「特定の第三者サプライヤー（代理業者）経由の在庫の取り扱いをプラットフォーム上で停止」。今後はAIを活用した監視システムの導入や、利用者へのサポート体制を充実するなどとしています。

ただ、こうした予約トラブルは「今後もなくならない」と鳥海氏は話します。

航空・旅行アナリスト　鳥海高太朗氏
「いわゆる転売で稼ぐというような形がある以上、これからもこういったケースが続くと思う。

日本の旅行会社や予約サイトといった、日本の法律が適用されるところで取る。もしくは、直接宿のホームページ等で予約するといった形で、トラブルにならない予約の方法をとるのがベストだと思う」