AIチャットボット「amie」、TKCカスタマーサポートサービスの問い合わせ対応を劇的に改善

2026-06-15 12:29

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社が提供する「amie AIチャットボットサービス」が、TKCカスタマーサポートサービス株式会社に導入され、年間40万件超の問い合わせ対応における課題解決に貢献しました。

概要

ペネトレイト・オブ・リミット株式会社は、TKCカスタマーサポートサービス株式会社への「amie AIチャットボットサービス」導入事例インタビューを2026年6月11日(木)に公開しました。本事例では、AIチャットボット導入の背景、製品選定の過程、そして導入後の具体的な効果について、現場の視点から詳述されています。

TKCカスタマーサポートサービスにおけるAIチャットボット導入の背景

TKCカスタマーサポートサービスでは、全国1万名以上の税理士・公認会計士および地方公共団体からの問い合わせが9年連続で増加し、年間40万件を突破する状況にありました。繁忙期には1時間以上の待ち時間が発生し、顧客満足度への影響が懸念されていました。特に、税務・会計という「絶対に間違いが許されない」専門領域において、生成AIの「ハルシネーション（もっともらしい嘘）」が問題となり、製品選定は難航しました。そこで、学習データをTKCのFAQに限定し、要約回答で嘘をつかず、詳細は公式FAQを提示する設計の「amie AIチャットボット」が選定されました。

導入後の顕著な効果と現場の声

インタビューでは、カスタマーサポート部部長の富森孝治氏、課長の松島義人氏、チーフの福満健男氏が、導入前の課題、選定の苦闘、そして導入後の好循環について語っています。導入後、初めて迎えた年末調整の繁忙期（11月～1月）において、有人対応を4,000件削減しました。チャットボットの利用数はヘルプデスクへの電話問い合わせ件数の約4倍に達し、お客様の「自己解決ツール」として定着しました。さらに、amieのログ分析を活用することで、お客様の「困りごと」が可視化され、FAQの改修作業が効率化。改善されたFAQは、既存FAQシステム全体の検索精度向上にも寄与しました。

「amie AIチャットボット」の特徴と機能

「amie AIチャットボット」は、シナリオ型でもRAG型でもない、検索型の「第三のチャットボット」です。最先端の自然言語処理技術により、情報の散在、問い合わせ対応の負担、生成AIの信頼性への不安といった課題を解決します。あいまいな質問から最適な「問い」をAIが予測・補完し、学習データの中から該当する資料そのものを提示することで、生成AI特有のハルシネーションを原理的に排除しています。主な機能として、AIの自動学習と自動チューニング、対話検索機能、24時間自動対応、ログ分析機能、26ヵ国語への多言語対応、ファイル・画像アップロードによる質問、音声入力、サムネイル表示、主要生成AIモデル対応、各種ビジネスツール連携などが挙げられます。

まとめ

「amie AIチャットボットサービス」は、TKCカスタマーサポートサービスにおいて、問い合わせ件数の増加や対応時間の長期化といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化に大きく貢献しました。専門性の高い領域でのAI導入における判断軸と、その成功事例として、AI活用を検討している企業にとって有益な情報を提供しています。

最終更新 2026-06-15 12:29